Quasi sempre, quando un’impresa ci chiede di seguire lo sviluppo commerciale, l’input ed il desiderio sono ovviamente di trovare nuovi clienti all’estero. Tuttavia, nell’effettuare la prima valutazione, emergono spesso ottimi contatti all’interno del database aziendale. Clienti già serviti in passato, o per i quali si erano presentate offerte, ma con cui il rapporto non aveva avuto seguito. O che non si era stati in grado di gestire per una varietà di ragioni.
E se il tuo nuovo cliente estero fosse un vecchio cliente?
Molte aziende hanno la tendenza a “lasciare cadere” i contatti esteri. Spesso questo accade per motivi di imbarazzo linguistico. La barriera linguistica colpisce in maniera pesante le PMI Italiane, spesso particolarmente indietro sull’inglese. C’è anche una certa paura di non saper come gestire la situazione, o eventuali nuove richieste. Ma c’è anche una tendenza a passare da un ordine all’altro senza “curare” la fidelizzazione del cliente. A volte, la nostra cultura che impone di fare tutto, in fretta, e più cose allo stesso tempo, può però farci perdere delle occasioni.
Cos’è la fidelizzazione?
La fidelizzazione del cliente è quel processo che porta un’impresa a mantenere i propri clienti nel tempo e farli diventare partner, o addirittura ambasciatori. Non si tratta solo di lavorare bene, ma di mettere in atto una serie di comportamenti mirati alla soddisfazione, alla rispondenza della nostra offerta rispetto alle esigenze. E, perché no, fare qualche favore. Non solo, anche comunicare a chi prende le decisioni nell’azienda-cliente la qualità del nostro prodotto.
Mentre parte fondamentale della fidelizzazione verso il consumatore è la forza e la qualità del brand, il settore B2B, specie quello industriale, che si basa su progetti, numeri, analisi, prescinde in buona parte da elementi di branding.
Nel mondo B2B, fidelizzare impone di creare un rapporto con il cliente. Non basta effettuare azioni solamente digitali, o anonime. Occorre un livello superiore di empatia. Richiedere un feedback a posteriori può essere un primo passo, anche se sarebbe ideale mettere in atto azioni proattive. Si può trattare di azioni di semplice cortesia. Una chiamata per uno scambio di opinioni, per informarsi sulla situazione del settore o dell’area in cui ha sede il cliente. E, con discrezione, sulle possibili necessità future o sulle situazioni contingenti.
Fidelizzazione e trasparenza col cliente
Un altro aspetto importante della fidelizzazione è quello di migliorare la trasparenza durante l’esecuzione degli ordini. Ad esempio, con suggerimenti mirati al possibile miglioramento del prodotto. Poi, in caso di problemi, con una puntuale comunicazione riguardo allo status della risoluzione e dei correttivi messi in atto.
E se le cose vanno male?
Ma anche quando le cose non vanno per il meglio e il cliente non continua a ordinare i nostri prodotti, è buona prassi informarsi sulle motivazioni, che possono essere legate a questioni a noi inerenti, ma anche a situazioni di mercato e contingenti che è utile sapere anche solo per informazione sullo stato dell’industria di cui facciamo parte. Dopotutto, essere informati su una situazione ci renderà pronti anche per altri clienti, o qualora le cose cambino in futuro.
Cosa fa TradeCube?
Oltre ad affiancarvi nel percorso di ricerca di nuovi clienti all’estero, TradeCube vi può aiutare ad analizzare lo storico per individuare tutti i contatti più promettenti con cui riallacciare i rapporti. Inoltre, imposta l’attività di sviluppo sin da subito all’insegna della fidelizzazione.
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