Nel mondo B2B, la fidelizzazione è ancora basata sul rapporto umano, e la proattività è la principale dote da mettere in campo.
Nel B2B, specie industriale, il potere del brand di un fornitore è molto ridotto. Per questo motivo, la fidelizzazione del cliente passa per la sua gran parte dal rapporto umano durante tutta l’esecuzione di ordini e accordi. A questo proposito, abbiamo accennato in passato al concetto di proattività.
Proattività significa adoperarsi in anticipo per prevenire eventuali problemi o per fornire assistenza su esigenze reali o potenziali. Da un lato, non deve mancare e si rivela sempre molto apprezzata dal cliente B2B. Dall’altro, va messa in atto in maniera discreta e misurata, per non essere percepita come un’invasione di campo. Anche in questo caso, lo sviluppo commerciale si basa sulla sensibilità, sull’empatia, e sull’esperienza che si costruisce nel trattare casi concreti. Non esiste un manuale da seguire, ma concetti da osservare.
Fidelizzazione e proattività nel mondo da remoto
L’aspetto della proattività è diventato ancor più importante in un momento in cui, nonostante la ripresa più o meno normale delle operazioni da parte delle aziende, la tendenza generale vede una riduzione delle opportunità di incontro. Da un lato, per via del remote working che distacca i collaboratori dalle proprie sedi, dall’altra per la diffusione degli strumenti di chiamata a distanza che ha ridotto, anche se non eliminato del tutto, le opportunità di visita. Nell’approccio verso il cliente, un commerciale esperto non avrà problemi a superare questi ostacoli, ma la fidelizzazione è un processo complesso nel quale vanno inserite tutte le variabili.
Proattività significa anche trasparenza
La proattività inizia sin dalle prime fasi del rapporto. Coinvolge l’impresa, ma anche il consulente che ne cura il lato commerciale. Nella redazione dell’offerta, è apprezzata un’aperta collaborazione per aiutare il cliente a definire le proprie necessità. Nella fase iniziale di realizzazione dell’ordine, è possibile suggerire al cliente modi per rendere più efficiente o migliore la produzione. Non si tratta di “insegnargli a fare il suo lavoro”: l’impresa si deve proporre come “esperto di riferimento” del prodotto che ambisce a vendere.
Come detto, proattività significa anche trasparenza durante l’esecuzione degli accordi. Informare il cliente dello stato del suo ordine è fondamentale, anche se va tutto bene, in particolare in un momento di incertezza in cui le condizioni esterne sono in rapida evoluzione. Quando poi si verificano problematiche o reclami, è opportuno informare il cliente di aver preso in carica il problema, di quali sono state le misure prese a riguardo. Molto spesso, questo tipo di comunicazione è assente. E’ vero, non è bello parlare di errori o difetti, ma non si può lasciare il cliente solo a chiedersi se e come il problema sia stato risolto.
Essere proattivi è utile anche a noi…
Dopo l’effettuazione dell’ordine, la catena della fidelizzazione entra in gioco con richieste di feedback e contatti periodici, ma anche con notizie sui miglioramenti qualitativi e opportunità disponibili. E, perché no, richieste di suggerimenti da parte del cliente. Tutta via, se gli ordini si interrompono, è utile cercare di comprendere la situazione e le motivazioni. Il cliente ha incontrato problemi con la nostra produzione? O il settore è in difficoltà e sta affrontando cambiamenti? O ancora, un’intera area geografica sta avendo problematiche specifiche? In questo caso, la comunicazione e la proattività tornano a nostro vantaggio consentendoci di capire meglio e in anticipo dove sta andando il nostro settore.
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