Nelle ultime settimane abbiamo approfondito il concetto di fidelizzazione del cliente estero, evidenziando quali sono le tematiche principali in particolare in riferimento al B2B e al settore industriale. In questo articolo vogliamo riassumere alcuni consigli, ed evidenziare alcuni errori che spesso compromettono l’intera catena di fidelizzazione. In alcuni casi, si tratta di concetti già espressi, che però riteniamo utile sottolineare.
La fidelizzazione del cliente business segue logiche specifiche, quali sono gli errori da evitare?
Meccanizzare la comunicazione a tutti i costi
Newsletter e contatti “freddi” sono utilissimi per comunicare informazioni o spiegare nuove opportunità generiche. Tuttavia, quando si parla di ordini industriali, quindi di una certa entità, il contatto personale è in ultima istanza da preferire. Non ci stancheremo mai di ripeterlo, alzare il telefono e chiamare il cliente, anche solo per un aggiornamento reciproco, o per una rassicurazione, è importantissimo.
Utilizzare metodologie da B2C
In parte, questo errore coincide con quello di cui sopra. Il mondo del “consumer” funziona con logiche diverse rispetto a quelle del business. Un’azienda che mira al grande pubblico può non stabilire mai un rapporto personale e vendere tantissimi prodotti. Dopotutto, nel B2C, le transazioni sono molte e microscopiche, tollerando una quantità di errori molto più alta. Un’azienda B2C può sopravvivere alla perdita di migliaia di clienti. Un’industria può chiudere per la perdita di un cliente. Inoltre, entrano in gioco spesso elementi come mode, gusti, e brand in se, che nell’industria contano meno.
Non attuare (e comunicare) iniziative di responsabilità sociale
Abbiamo detto che il brand fine a se stesso nel B2B conta meno. Ma non è detto che l’immagine non conti nulla. Responsabilità sociale, ambientale, sicurezza sul lavoro, buone cause supportate, sono tutti elementi che possono influire in modo importante sulla fidelizzazione e anche, in modo più diretto, sul rating del cliente internazionale. Di fatto, il brand di un’industria si costruisce più sulla responsabilità, e sulla sua comunicazione, che con un logo o con la pubblicità di vecchio stampo.
Perdere di vista il contatto di riferimento
Un commerciale o un consulente esperto sa come raggiungere il contatto giusto presso il cliente. Tuttavia, in questo momento ancor più attenzione va posta ad identificare il giusto canale interno. La mancanza di risorse che tutto il settore industriale sta attraversando porta a cambiamenti negli organigrammi, e la diffusione del lavoro da remoto, così come le ondate di Covid, rendono più labili i confini di chi è in una posizione in un determinato momento.
Non vedersi mai di persona (quando possibile)
Per quanto i sistemi di videocomunicazione abbiano preso piede per restare, e anche per motivi ambientali si punti ad eliminare per quanto possibile i viaggi non strettamente necessari, vedersi di persona rimane un momento chiave. Programmare o suggerire una visita presso il cliente estero può rivelarsi decisivo per il buon successo della fidelizzazione, ma non vanno dimenticate le fiere, che sono tutt’altro che scomparse, anzi, si sono perfino evolute. Non più come punto di incontro tra espositori e pubblico, ma occasione d’incontro tra gli operatori e visitatori stessi.
Lasciare cadere le conversazioni
L’abbiamo ripetuto spesso nei nostri contenuti, ma la continuità è talmente importante che giova ripetere. Spesso e volentieri, le imprese italiane, per problemi linguistici o per paura di gestire eventuali feedback negativi, non cercano un riscontro col cliente quando l’ordine è terminato. Questo può pregiudicare l’assegnazione di ulteriori ordini, o la prosecuzione dei rapporti in caso di problematiche risolvibili.
Non trarre il massimo anche dalla perdita di un cliente
Da un lato, è importante comprendere quando un cliente è definitivamente perso, per non investire energie inutili. Tuttavia, è altrettanto importante trarre delle informazioni chiave. Perché il cliente è stato perso? Ci sono problemi produttivi che è possibile migliorare per altri clienti? Il mercato sta andando in una direzione diversa alla quale possiamo adattarci? Una specifica area geografica sta affrontando delle difficoltà?
Non dobbiamo poi dimenticare che il nostro contatto presso un cliente, potrebbe spostarsi presso un’altra realtà. E’ sempre vitale lasciarsi in buoni rapporti, e se possibile portare avanti un minimo di cordiale rapporto anche con la singola persona. Basta poco, una raccomandazione su LinkedIn, o gli auguri di Natale.
