Per molte piccole e medie imprese italiane, l’emergenza-coronavirus ed il progressivo allentamento alle iniziali restrizioni ha portato alla necessità di ricercare clienti esteri e alla nascita di nuove opportunità. Va detto, che in molti casi, gli sforzi hanno trovato riscontro. Ma, firmato il contratto, si entra in un rapporto con il cliente che va ben oltre quello di una pura compravendita. E il cliente certamente vorrà tutelarsi inviando periodicamente i propri auditor. Un elemento che non va sottovalutato.
L’audit del cliente estero: il quadro generale
Il cliente estero, che ha a disposizione una grande varietà di scelta, ha selezionato il nostro prodotto. Ma anche se la grande maggioranza delle imprese ha ottenuto le certificazioni ISO, non si accontenterà di leggere un pezzo di carta.
Il cliente estero non è un’autorità pubblica o un organismo di controllo, che verifica il rispetto delle norme in un determinato momento, e se in quel momento va tutto bene, è a posto così. L’accordo con la nostra azienda per lui è a tutti gli effetti un investimento, con i rischi del caso, e vuole che il suo investimento sia tutelato in ogni momento. Vuole garanzie, numeri, procedure, obiettivi, e li vuole verificare sul lungo periodo.
L’atteggiamento è tutto
Spesso, le aziende alle prime armi con queste iniziative vengono colte di sorpresa, non aspettandosi uno scrutinio così puntuale, e addirittura corrono il rischio di perdere la commessa ancor prima dello stacco del primo ordine. Purtroppo troppo spesso si considera l’audit come una “rottura di scatole”, o peggio con un atteggiamento approssimativo da… interrogazione scolastica, atteggiamento che mal si concilia con la loro importanza e con le aspettative del cliente.
Chi sono gli auditor, e cosa cercano?
La prima cosa da sottolineare è che gli esperti inviati, fanno il loro lavoro e di solito lo fanno molto bene. Non sono semplicemente degli esperti nei rispettivi campi. Sono degli esperti nella verifica. Addirittura, spesso non sono nemmeno legati direttamente alla struttura del nostro cliente, cosa che li rende “super partes”. Per l’audit servono preparazione e trasparenza. Nulla può essere lasciato all’improvvisazione. Gli intenti principali sono:
- Se prima dell’ordine, verificare l’idoneità della struttura
- Se in un periodo successivo, a seguire e a verificare il rispetto dei vari step nella qualità.
La parte principale verte sulla qualità, con verifiche documentali e puntuali su tutti gli aspetti anche collegati, come ad esempio il software. Ma l’audit non si ferma qui.
Nell’audit entrano anche l’etica e l’immagine
Un altro concetto che le imprese italiane alle prese con l’internazionalizzazione a volte faticano a comprendere, è che non ci si limita solo agli aspetti tecnici. Nell’audit del cliente straniero entrano in gioco anche questioni di etica, e tutte quelle situazioni che si riverberano sull’immagine. Per questo, insieme ad esperti di qualità e tecnici, in visita possono arrivare anche responsabili di tematiche commerciali o di immagine. In particolare, vengono presi in considerazione elementi come:
- Il rispetto dell’ambiente e le scelte in fatto di sostenibilità (utilizzo e studio di materiali e soluzioni sostenibili per prodotti e imballaggi ecc,
la presenza di pannelli solari, certificazioni specifiche…) - La sicurezza sul lavoro e i protocolli sulla salute, in particolare in epoca di Covid-19
- Il rispetto dei diritti sindacali e l’armonia nel luogo di lavoro
- La formazione del personale
- Il rispetto delle normative sulla privacy
- La sicurezza informatica
- L’impegno sociale rivolto al territorio
Il perché è presto spiegato. Se pensiamo alle polemiche (spesso giustificate) relative alle condizioni di lavoro nei paesi in via di sviluppo, ad esempio nei settori della tecnologia e delle calzature, capiamo bene quale sia la posta in gioco in termini di danni d’immagine. E spesso, il fatto che il fornitore scelto sia in un paese sviluppato, porta ad attese più alte per quanto riguarda gli standard.
Evitare le pratiche non trasparenti
Per gli auditor, che come detto sono specialisti in queste verifiche, l’integrità è fondamentale. Si terranno molto abbottonati, difficilmente lasceranno trasparire le loro impressioni. Ma soprattutto, non accetteranno nulla che possa mettere sotto una cattiva luce la loro attività. Ad esempio, se può capitare, anche per motivi pratici, che accettino un invito a pranzo, offrire la cena è da evitare, perché con altissima probabilità non accetteranno, e potrebbero anche pensare ad intenzioni non proprio trasparenti.
Preparati dal punto di vista linguistico
Parlando di auditor, si arriva ad un altro punto nevralgico delle imprese italiane, la lingua. Salvo rare eccezioni, la lingua dell’audit sarà l’inglese. E’ importante che sia presente qualcuno in grado di rispondere a domande specifiche sugli aspetti tecnici e di qualità. Ricordiamolo di nuovo. Il cliente non è un organismo di certificazione, che è più portato a venirci incontro. Quando il cliente viene a fare un audit, potremmo trovarci a “difenderci” da rilievi su qualcosa che non viene fatto come lui vorrebbe, indipendentemente da una certificazione o meno.
Fare i furbi è una strada verso il disastro
Spesso, le visite saranno annuali o biennali, e saranno anticipate. Tuttavia, un esperto sa bene riconoscere quando una procedura è stata messa in atto solo per far bella figura nell’occasione. La trasparenza va intesa principalmente da questo punto di vista. E’ meglio evitare le “messe in scena” e se una misura una prassi non è stata adottata, è meglio dichiararlo apertamente.
Come già detto non basta la certificazione. Occorrono la continuità nel suo rispetto, la rintracciabilità dei prodotti, la verifica delle procedure. Il cliente non concepisce che il fornitore certificato lavori fuori certificazione per poi “mettere a posto le cose” in seguito. Ugualmente, quando si è colti “in fallo” non serve a nulla arrampicarsi sugli specchi, inventando scuse improvvisate. Stiamo parlando con degli specialisti. E non serve fare promesse generiche, o mirabolanti, che sappiamo di non poter mettere in atto. Il cliente tornerà, e si sarà segnato tutto per verificare. Meglio essere onesti e pronti a proporre un piano concreto e dettagliato con delle soluzioni. L’atteggiamento sarà sicuramente apprezzato.
Invece le tattiche evasive non solo sono inefficaci, ma gettano una cattiva luce su chi le attua e hanno alta possibilità di rivoltarsi contro chi le mette in atto. Ci sta di prepararsi all’audit, sistemando alcune cose prima che arrivi il cliente, ma dovrà necessariamente trattarsi di dettagli. La struttura deve essere “naturalmente idonea”.
TradeCube, anche tramite partner specializzati in qualità e analisi commerciale, può aiutare l’impresa ad adottare un approccio mirato alla compliance, ovvero al rispetto di norme e procedure, analizzando l’intera filiera aziendale per essere sempre preparati all’audit. Può poi affiancare l’impresa nella preparazione alla visita, con la preparazione di piani e report. La può inoltre assistere nella risposta ai rilievi e non conformità.
