Per non conformità si intendono tutti i mancati soddisfacimenti di requisiti o specifiche di un un accordo preso con un cliente o delle indicazioni previste dalle certificazioni su cui l’accordo si basa. Le non conformità possono riguardare ad esempio dei prodotti che non sono conformi all’ordine del cliente in termini fisici, numerici o qualitativi. Ma possono anche coinvolgere procedure svolte in maniera difforme da quanto stabilito, o la mancanza / non idoneità di documenti legati al prodotto.
Il cliente estero comunica la non conformità: che fare?
Quando un cliente comunica la non conformità, l’istinto di molti è sottovalutare la cosa, in particolare quando si è sicuri del proprio prodotto, e di perdere lucidità, di entrare in un misto tra incredulità e panico. Da una parte vogliamo credere che tutto vada bene e lui abbia sbagliato, dall’altra ci preoccupiamo delle conseguenza. In questi casi, la lucidità è tutto.
Non solo. Con una corretta gestione, la non conformità e il procedimenti realizzati per “rettificare” la situazione potrebbero diventare armi segrete dell’impresa, per rendere più efficace il lavoro e implementare miglioramenti anche trasversali. Le non conformità permettono anche di guadagnare consapevolezza, mettendo in luce limiti e rischi dei propri processi.
L’approccio: trasparenza e causa-effetto
Gestire la non conformità richiede di fare un passo indietro (o più passi indietro) e comprendere come il problema si è verificato, rifare tutti i passaggi ed intervenire con soluzioni replicabili per evitare ulteriori problemi. Si deve utilizzare una logica di causa-effetto ben definita. L’atteggiamento da avere è quello della trasparenza: l’impresa deve porsi come un partner, non come un fornitore che tenta di sfangarla facendo il minimo indispensabile.
Quest’ultimo approccio fa parte di una cultura ormai in via di estinzione, e che porta spesso a pagare conti salatissimi quando le criticità nascoste vengono alla luce.
Quali sono le tempisticheLe tempistiche ovviamente non sono mai standard, ogni settore o lavorazione ha tempi diversi, ma possiamo dare delle indicazioni di massima legate al mondo della meccanica.
La risoluzione del problema e la preparazione del Report 8D
Per non rischiare di perdere il cliente occorre reagire in fretta. Entro 24 ore dalla comunicazione occorre prendere nota della comunicazione e fornire un primo feedback.
Ad esempio, si fa immediatamente una verifica del magazzino e della produzione, identificando i prodotti dello stesso tipo e quelli relativi a ordini in corso. Ma non bisogna però procedere per tentativi. Tutte le non conformità vanno affrontate utilizzando il metodo delle 8D, che abbiamo già dettagliato la scorsa settimana.
- Nelle prime 24 ore si affrontano in genere gli step da D1 a D3, ovvero la formazione del team, l’identificazione del problema, e il possibilmente possibile contenimento dei sintomi.
- Nel giro di una settimana, si passa a D4 e D5, ovvero si indaga per comprendere il motivo per cui si è presentato il problema e alla scelta e la verifica dei correttivi.
- Per le ultime D, che riguardano l’implementazione pratica dei correttivi e gli strumenti di prevenzione, può prendere più tempo, intorno al mese, e questa è anche la tempistica con cui vengono ritirati e smaltiti i prodotti non conformi. Non bisogna dimenticare di congratularsi con il team, producendo anche case study, o materiali utili a velocizzare interventi in futuro.
La collaborazione aiutaIl cliente straniero, in caso di intervento rapido, trasparente ed efficace, è spesso disposto ad accettare la non conformità, e la collaborazione può anche portare a benefici per entrambi. Ciò che è importante è la gestione corretta del procedimento, la dimostrazione di una correlazione causa-effetto.
Per questo motivo, è importante agire subito. TradeCube, grazie all’esperienza maturata sul campo, può seguire la vostra azienda per rendere più efficace il procedimento, aiutandovi a comunicare col cliente e ad “incanalare” le informazioni in modo che i disagi vengano ridotti al minimo.
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