Cliente estero, comunicazione ed efficienza: come divento “tedesco”?

Spesso si guarda alla Germania come riferimento per quanto riguarda la serietà e la precisione. Dobbiamo dire, con tutta onestà, che il fatto di collaborare con imprese tedesche non è un’assoluta e totale garanzia, in quanto, almeno in alcune circostanze, tutto il mondo è paese, in particolare quando le difficoltà economiche e operative sono generalizzate come in questo periodo.

Come soddisfare i clienti OEM più esigenti?

Però da un certo punto di vista, possiamo chiederci come possiamo diventare “più tedeschi”, non nel senso del passaporto, ma per renderci più appetibili per una controparte sicuramente esigente ma anche seria. E in realtà, non è così difficile come sembrerebbe. O meglio, dal punto di vista pratico non lo sarebbe, ma il passo avanti da fare è più di impostazione mentale e questo non sempre risulta intuitivo. 

Come comportarsi e comunicare l’efficienza al cliente estero

Possiamo individuare alcuni aspetti su cui lavorare per migliorare non solo la percezione di efficienza, ma anche l’efficienza stessa e il clima di lavoro con i clienti stranieri:

• Compliance. La realtà è che se per disimparare le cattive abitudini e rispettare le regole mettessimo lo stesso impegno che a volte usiamo per cercare di mascherare le problematiche o aggirare i problemi, saremmo già un passo avanti. Non spetta a noi valutare se una regola sia per noi giusta o meno, e sicuramente la nostra opinione non interessa al cliente, né tantomeno agli enti di controllo dei paesi esteri, alle polizie, alle dogane. L’unica scelta possibile è pensare al modo meno impattante e più efficiente di rispettarla, la regola. Questo sì che può darci un vantaggio competitivo.

• Consequenzialità. Per ogni causa, ci sono conseguenze. Sembra semplice, ma spesso vediamo le imprese negare questo assunto, a volte per scaricare delle responsabilità, a volte semplicemente per abitudine. Tutti commettono errori, ma ad andare avanti è chi ammette l’errore, ne trova la causa, e fa di tutto per evitare che si ripeta. Mettendo ovviamente la cosa per iscritto. Un esempio di questo sono le metodologie 8D che abbiamo trattato. Non ci sono miracoli, magie o altre cose di sorta da accampare. Possono invece esserci problemi e soluzioni.

• Trasparenza. Troppo spesso la cultura imprenditoriale del passato vedeva i fornitori non essere abbastanza trasparenti con i clienti. Piccole bugie sulle non conformità, termini di vendita che già si sapeva destinati ad essere “mancati”, pressioni se non addirittura tentativi di corruzione agli emissari in caso di visite del cliente, giustificazioni vaghe e generiche. Queste sono tutte cose che non possono trovare spazio oggi. Molto meglio ammettere a viso aperto i problemi e le criticità, perché con la competitività dei giorni nostri, quando il nodo viene al pettine può portare a conseguenze gravi non solo nell’immediato, ma anche per le commesse future. E nel mondo della comunicazione, non è escluso che anche gli altri clienti ne vengano a conoscenza.

• Immediatezza, il corollario della trasparenza. Ovvero niente giri di parole inutili. Bisogna sostituire i forse, le idee vaghe, i dubbi e le proteste vuote con situazioni, obiettivi, metodi, soluzioni e proposte concrete. 

• Etica. E’ sempre più importante rispettare linee guida e buone pratiche dal punto di vista etico, sociale e ambientale, e comunicare il modo in cui vengono attuate. Non basta semplicemente parlare, ma serve documentare. Sicurezza sul lavoro, formazione, diritti, ambiente, tutte tematiche da affrontare e dettagliare.

• Comunicazione. Nulla sostituisce il contatto aperto, diretto e personale col cliente, e la comunicazione ci permettere di trasmettere tutto quello che abbiamo fatto o facciamo per garantire il rispetto degli accordi e la soddisfazione reciproca. Informazione sulle tempistiche, sulle situazioni contingenti, ma anche dei semplici aggiornamenti telefonici per tenere i contatti, scambiare idee e aggiornamenti reciproci. Ovviamente, comunicazione fatta nella lingua corretta per evitare imbarazzi e incomprensioni. 

TradeCube può assistervi con consulenze mirate durante tutto il percorso di internazionalizzazione. Da una parte, per raggiungere compliance in termini di lavoro e commercio estero, e con la presenza di una persona che si pone come Temporary Export Manager o che affianca il personale per implementare buone pratiche e regole, o ancora che affianca l’impresa nel costruire il rapporto col cliente.